La Evaluación De La Fidelidad De Los Clientes — La Instrucción Del Ex Director De Producto De LinkedIn

En el último año de trabajo en LinkedIn he convertido en un verdadero predicador de la utilización de un índice de lealtad del cliente NPS como indicador clave de rendimiento (KPI). NPS bien complementada con nuestro estándar de un conjunto de índices de atraer, retener y rentabilizar y se convirtió en una métrica que ayuden a mejorar la calidad del producto y su valor para los consumidores. En este artículo quiero compartir sus ideas sobre cómo aplicar las NPS con el mayor beneficio para una experiencia.

El índice de lealtad del cliente de Net Promoter Score (NPS) en el año 2003 inventado por fred de Bain & Company. Recomiendo a todo aquel que se interesa por este tema, lea el artículo de The One Number You Need to Grow, publicado en la revista Harvard Business Review. Fred sostenía que el índice NPS funciona en absoluto peor que el largo de las encuestas de los usuarios sobre su satisfacción con el producto. En primer lugar, NPS implica sólo una pregunta, y en segundo lugar, está bien correlacionada con el largo plazo el crecimiento de la empresa.

Es necesario establecer a los clientes de una simple cuestión de. “En la medida en que disfrute de recomendar nuestra compañía de amigos o compañeros de trabajo?”. La respuesta es un número de 0 a 10. Finalmente, los encuestados se dividen en los partidarios de su producto (9-10 puntos), neutros de los consumidores (7-8 puntos) y críticos (0-6 puntos).

Para obtener el índice NPS, es necesario restar el porcentaje de críticos de porcentaje de partidarios de la. El número puede oscilar entre -100 (si todos los entrevistados, los usuarios de la crítica) y +100 (los seguidores). NPS es mayor que cero se considera bueno, y la evaluación de +50 indica en la excelente lealtad.

Además de la cuestión fundamental que se puede hacer a los clientes de las preguntas abiertas del tipo de. “¿Por qué has puesto la compañía de esa evaluación?”. Este método hace que el NPS no sólo la métrica de su actual éxito, sino también la base para mejorar el desempeño futuro. También puede ser útil preguntar a los compradores, por lo que ellos están dispuestos a recomendar similares o alternativos de los productos de la competencia.

Esto permitirá relacionar su NPS con los índices de otros fabricantes. Sólo tenga en cuenta que estos resultados no estén suficientemente objetivas. En lugar de entrevistar a una muestra aleatoria de los consumidores potenciales (incluyendo a aquellos que elijan las de la competencia) se considera ya celebradas de sus propios usuarios. Se debe pensar bien antes de definir a los clientes más preguntas acerca de los motivos de su evaluación de la. Por supuesto, esto le ayudará a entender mejor la situación, pero al mismo tiempo, reducirá considerablemente la velocidad de respuesta de.

En cualquier caso, tendrá que llegar a un compromiso. Para la línea de productos de evaluación de la NTS normalmente porque pasan de correo electrónico y encuestas, o introducen consejos de recordatorios en el procedimiento de obtención del producto. Para aumentar la velocidad de respuesta, es importante abarcar tanto , y las versiones móviles de su producto. Lista de herramienta se puede crear por sí mismo, pero yo normalmente aconsejo utilizar una de las soluciones que apoyan la recopilación y el análisis de las respuestas de todos los canales y a través de todas las interfaces, por ejemplo, de SurveyMonkey.

Uno de los problemas de estas encuestas, un evidente sesgo hacia el más participan de los compradores, pues aquellos que contento con el producto, es probable que no se conviertan en responder y en la distribución. A continuación vamos a hablar de cómo hacer esto. Es muy importante que cada una encuesta de NPS se realizó en aleatorio una muestra representativa de los consumidores.

Que a menudo nos enfrentamos con el hecho de que los encuestados en realidad no eran casuales. Por ejemplo, hay una fuerte correlación entre los resultados de las NPS y participación, o el tiempo durante el cual el cliente utiliza el producto. Trate de que la muestra refleje exactamente como el grado de participación y el tiempo de uso del producto, que son comunes para toda la base de usuarios de. En primer lugar, es importante que el tamaño de su base de usuarios.

La menor es una gran muestra tendrás que entrevistar y cuanto más tiempo espere hasta que usted gana suficiente de respuestas. Esto impone restricciones a la hora de inicio de la siguiente encuesta. En segundo lugar, la frecuencia de la realización de encuestas puede estar relacionado con el ciclo de desarrollo del producto. Administrar el crecimiento de NPS permiten saber, mejorar el producto, por lo tanto, la frecuencia de la realización de encuestas debe depender de la rapidez con la que se realice la siguiente iteración.

NTS — indicador. Después de haber introducido cambios en la experiencia de usuario, debe pasar un tiempo para que los clientes han de sentir nada, y luego ya reflejaron en sus evaluaciones. Estamos en el equipo de LinkedIn han descubierto que la mejor frecuencia para la realización de encuestas, una vez cada trimestre, que se corresponde con nuestro ciclo de planificación de producto.

Esto nos ha permitido obtener los más frescos de la evaluación, antes de proceder a la siguiente planificación. Podemos responder rápidamente a los resultados de nuestras encuestas, al redactar el más cercano de roadmap. Si usas el NPS para mejorar la experiencia de usuario, tiene el sentido de dar a conocer los datos de las encuestas de todos los que participan en el desarrollo del producto.

En LinkedIn hemos incluido en el primer equipo de NPS no sólo de comestibles de los gerentes, sino también para aquellos que se ocupaba de la marketing, marketing y de investigación y las operaciones de la empresa. Cada trimestre nos compartieron sus descubrimientos todo el equipo de R&D. Por supuesto, mucho depende de como lo tienes organizado de desarrollo de producto, y sin embargo, es importante que en este proceso desde el principio han estado involucrados correcta . El estudio de los comentarios y respuestas de los usuarios en las preguntas abiertas más una parte útil de un análisis de NPS.

Una vez en el trimestre, después de cada entrevista, hemos leído las respuestas al cliente y distribuir de áreas temáticas de todos los “pros” y “contras”, que en ellos se reunieron. En base a esta clasificación, hemos recopilado las propuestas de cómo mejorar la experiencia de usuario y resolver los “puntos de dolor”. La necesidad de leer cada comentario puede parecer duro, pero este procedimiento no sustituirás. Así que usted puede escuchar en la voz de cada cliente y saber cómo formula su experiencia con el producto.

Estamos bastante tiempo pasamos en el estudio de feedbacks negativos y la solución de problemas con ellos, pero hemos descubierto que no es menos útil para comprender las características positivas de la experiencia de usuario. Comparando los resultados de las NPS con el cliente la estrategia de la conducta cuando el registro, búsqueda, visualización del perfil), vimos la correlación significativa entre la actividad con el producto y el más alto de NPS. Así, hemos identificado momentos, cuando los clientes realmente le gustaba usar el producto.

A continuación, se han enfocado en la optimización, para dar lugar a este punto lo más posible a los usuarios de su base de. La forma más fácil de conseguirlo es explorar cada acción principal con su producto y ver si hay una clara correlación con las estimaciones de NPS. Hemos descubierto que el NPS es sensible a los cambios metodológicos.

Por lo tanto, en la metodología de encuestas, es importante ser muy coherente. El orden de las preguntas y la lista de competidores que usted pregunta, tienen un valor. El enfoque de la muestra también tiene una importancia. Cambie la metodología lo menos posible.

En los resultados de las NPS afecta estacional. Hemos visto este mismo y oído, lo que es cierto para otras empresas. Para minimizar el efecto de la estacionalidad, tiene sentido comparar anuales y trimestrales no cambios. Por lo menos, vale la pena darse cuenta de cómo puede afectar su evaluación.

NPS — es una buena métrica para la comprensión de usuario de la lealtad y de la elaboración de un plan de acción para mejorar la productividad, pero este método tiene una limitación que se debe tener en cuenta. La relativamente baja frecuencia de los resultados de NPS hace débil operacionales de la métrica para el seguimiento de sus acciones diarias. Por lo tanto continúe utilizar las herramientas de atraer, retener y rentabilizar, para realizar un seguimiento regular de la productividad, realizar A/B tests y otros tipos de optimización.

Un margen de error de los resultados de NPS depende del tamaño de la muestra. Es importante saber esto y no preocuparse por pequeñas diferencias en los resultados de las dos etapas sucesivas pruebas. Clásicos de herramientas como las métricas de la participación no presentan grandes exigencias a la muestra, y su margen de error es mucho menor.

El análisis de NPS en ningún caso sustituye a su gama de productos la estrategia de. Esta herramienta sólo da una idea de cómo los clientes perciben el producto y que optimizar para tener un mejor pasar en la vida ya existente de la estrategia de.

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