La creación de cortesía, servicio de soporte técnico para clientes — experiencia Qlean

Me encanta ver como las grandes marcas trabajan con los clientes. Lo mejor de todo esto es evidente en las redes sociales. La respuesta típica indefensa de apoyo: Gracias por el trato. Hemos creado un ticket con el número XXX.

Ingrese su correo electrónico para que nos respondieron, cuando el departamento de mantenimiento se ocupará de tu pregunta. Se ve que la persona no resuelve nada. La respuesta carecía de la competencia (lo más probable, es necesario llamar a su edad o ir a otro departamento), agilidad (el problema de como tomaron en el trabajo, pero ella está atrapada en un lugar — y no se sabe cuándo estará listo) y sin preocupaciones (el cliente recibe la respuesta que retrasa la decisión sobre el futuro y requiere de acciones innecesarias).

Si el objetivo a largo plazo de un negocio son los clientes leales y ventas repetidas, el problema es el mismo, mediante el cual usted puede todos los . Porque nadie sabe de su normal decidir. La gente no es tan acostumbrados a una relación que se sorprenden cuando usted acaba de tomar y decidir su problema. Ilustración.

Empecemos con lo obvio. El soporte no funciona con los comentarios, no con las llamadas y no con el de la correspondencia. Funciona con los problemas relacionados con la gente en vivo.

El usuario algo que no se dio cuenta. Sus expectativas engañados. Se queja de. Si el cliente tiene un problema, es culpa de usted y de su producto, que mierda no funciona o no cumple con las expectativas.

Si usted es el responsable de las relaciones con los clientes, utiliza sólo el principio — “todo esto es culpa nuestra”. Y esta instalación se debe no tiene en la cabeza, y en las cabezas de los que estas se resuelve el problema. En Qlean cada problema es un mini-proyecto con sus propios intérpretes, los plazos y el presupuesto. El objetivo del proyecto es hacer que la persona se volvió y ordenó volver a la limpieza.

Lo que hay que hacer. Vamos más allá. Los clientes con problemas son sus gratis los probadores de la beta. A través de los problemas visible de la persona, de su dolor y de espera.

Son los datos que puedes obtener. Pero para recogerlos difícil. Lo que diferencia a un buen servicio de la habitual. Lo que se entiende por un problema.

Si usted hace el servicio normal, el problema es cuando el cliente te llama o se queja en las redes sociales. Ya antes de tratar — se de las fuerzas y dio el primer paso. Si usted está haciendo un servicio que los clientes luego se lo recomendaría a sus amigos, no se puede trabajar sólo con aquellos que . Interesante con — con aquellos que le paga el dinero.

También es necesario apoyar más, si ellos se callan. Pero como. Tenemos la suerte de. En la base de la Qlean est Uber-la economía, por lo tanto los clientes es una parte esencial del modelo de negocio.

Después de cada limpieza, el cliente evalúa de pyatibalnoy a la escala de. Solicitar una nueva limpieza sin la evaluación anterior es posible, pero la interfaz activamente recuerda al usuario que es necesario evaluar realizadas limpieza. En consecuencia, estamos haciendo comentarios sobre el 80% de recolectas.

Nos basta. Hace seis meses hemos subido 1500 internos de los comentarios de clientes y con las estimaciones de. Luego vimos qué problemas se encuentran muy a menudo, cuando nos estiman en 1 o 2 puntos. Utilizamos el 30 de secuencias de comandos, y cubren el 99% de nuestros problemas.

Pase lo que pase el usuario, tenemos siempre delante de los ojos de un plan de acción. Aún aquí es importante que el sistema es capaz de decidir por sí misma el problema. Si al cliente le gusta kliner, puede fácilmente añadir a favoritos. Este kliner (o cualquier otro “elegido”) vendrá en la siguiente limpieza.

, los que con más frecuencia se agregan a favoritos, ganan más de sus colegas y, en consecuencia, crean menos problemas. Que mejor funciona todo el sistema, menos problemas para los clientes habituales. Cuando usted ve que el verdadero dolor de los clientes, y aprender adecuadamente su cierre, detrás de la mitad de la batalla. Ahora es el momento de pensar acerca de las redes sociales.

En las redes sociales es muy sencillo, y te alaban, piedad y . Interesante, cuando se le rien. Vamos a hablar sólo sobre el interés.

Digamos que usted consigue un comentario negativo. Lo primero que se debe hacer es alegrarse. Cualquier voto negativo es increíblemente genial. Piensen en ello. Usted ha recibido retroalimentación por parte de la persona que te ha confiado su dinero (o piensa acerca de esto).

La segunda — más bien iniciar un diálogo constructivo, es decir, traducir la conversación en el plano de la discusión de los problemas. Aquí la estrategia de la conducta depende de la constructibilidad de colisión. Ahora sabemos por qué esto es importante. A veces, los clientes están dispuestos a explicar el problema, e incluso para buscar una solución conjunta.

“Kliner llegado tarde, mal de la ventana y se atareaba en una hora”. Es constructivo negativo. Esto es fácil de. La decisión de reconocer la culpa, pedir perdón, y de inmediato proponer opciones para compensar a roto la cosa, el tiempo perdido, las emociones negativas (reemplace lo necesario).

Lo peor que se puede hacer es defenderse y trasluchar la culpa al cliente. Como es necesario.

Constructivo negativo es mi tema favorito. Esto es cuando no está claro que es problema de la persona. Alguien que es muy descontento — no es eso , y puede, simplemente el cliente, que ustedes mismos han llevado a una crisis nerviosa. En las grandes empresas, el apoyo no está dispuesta a ayudar, hasta que el hombre cambiaron, se expresa la falta de direcciones o mejora el tono de la.

Yo creo que esta mal. En cualquier circunstancia, busca la forma de dar un paso al encuentro. Incluso si usted simplemente se tope . A menudo las injurias y el descaro es la máscara que oculta el verdadero problema.

Entonces, la tarea de apoyo a averiguar de qué se trata. No es fácil, cuando un cliente muy enojado (“***** usted ******que rompieron mi pecho, *****”). Como emocional que sea, buscando un lenguaje común. El objetivo es más bien iniciar un diálogo constructivo y de mantener una relación.

Las emociones no deben tocar. Aquellos que trabajan con las reclamaciones, deben estar hechos de acero. Nuestra receta para el trabajo con los no cooperativos malos comentarios como sea posible hablar personalmente con el cliente. La comunicación personal es la forma más sencilla de convertir el constructivo diálogo constructivo.

Esto funciona en el 90% de los casos. En la web de todos los combatientes. En realidad a la gente, basta con un poco de las relaciones humanas — y ellos encantados de subirme a su lado.

Un pequeño secreto. Todo comienza con la comunicación con las personas de la habilidad de oír y escuchar, percibir bien la entonación y evaluar adecuadamente los efectos de. Es complicada la cosa. De hecho, es necesario criar en el servicio de soporte técnico de negociadores. Pero de esto que es mucho mejor contar perfilado la literatura — por ejemplo, el libro de jim o de dan kennedy.

Ayudar a las personas a resolver los problemas, y lo van a contarlo. No es necesario hacer marketing simplemente manifestar la preocupación para que la gente quería compartir el entusiasmo. Hable con el cliente como con el hombre.

Cuéntanos honestamente, cómo la situación se ve de su parte, sino simplemente describir lo que les contamos artistas. Muestre que se guían la toma de decisiones. Deje que el cliente comentar, dar su opinión. Es en este punto que él mismo se dirá de qué hacer con su problema.

La diversión comienza cuando el problema decidido llevará a la opción de venta. Por ejemplo, el cliente se ha aprovechado de la limpieza, y plantea la evaluación de la. Por todas las opciones de “los cinco” por la puntualidad “f”. El problema se fija en el sistema, y el cliente tan pronto como sea posible llamará “”.

Se entera de lo ocurrido, y se disculpa. Explica que para usted no es muy típico, se explica por qué esto sucedió y lo que usted planea hacer. Para no ser , ofrece un descuento en su próxima limpieza gratuita o servicio adicional.

Esta parte opcional. Las herramientas no son tan importantes como los propios procesos. Simplemente diremos que usamos.

Source: google.co.uk/blog/

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