El consumidor debe vender por ti

Los clientes deben estar en la órbita de su producto, de lo contrario nunca obligarlos a realizar la siguiente compra. Sobre esto escriben libros y se enseñan en las escuelas de negocios. Pero, ¿cómo ir más allá y no sólo contribuir a la próxima compra, y hacer así, para el pago de dinero, él también ama a tu producto. Con esta pregunta, vamos a terminar sacado para sí la fórmula de los usuarios de gritar acerca de nuestro software Parallels Desktop para Mac “I love it”.

Y la fórmula, hay que reconocer que fue bastante simple — “óyeme y cumple”. Su fórmula decidimos construir con el uso de un índice de lealtad del cliente NPS (Net Promoter Score), en el que se basa la opinión del cliente. Para definir a los consumidores, se establece sólo una pregunta — ¿con qué probabilidad se puede recomendar uno u otro producto. Cada empresa utiliza NPS para sus necesidades.

Alguien quiere averiguar con él, actitud hacia el trabajo de la sucursal, alguien espera ver en las respuestas de los usuarios de la reacción a los cambios de su propio sitio web, el trabajo del centro de llamadas o de la capacidad de su servicio. Para nosotros, la dificultad consistía en que la gente más a menudo no piensan y no se dan cuenta de productos como el software. No es el objeto, que el usuario puede palpar, de girar en su mano para conseguir algo de conocimiento sobre el. Y las cifras de NPS lo demuestran.

Para los productos físicos índice de fidelidad, como regla general, mayor que la de software. Y cuando el consumidor a la empresa no tiene nada que ver, no hablar, para recomendar. Otro descubrimiento fue el patrón, donde las altas tasas de lealtad recibieron más a menudo los líderes en sus respectivos segmentos. El más alto del ipn, cuyo valor es más alto que el de Apple, tiene una compañía de seguros USA Insurance, casi de manera exclusiva por la que pasan, las fuerzas militares estadounidenses.

El índice de fidelidad a la empresa Turbo X, implementa SaaS soluciones en el ámbito de la liquidación de impuestos, es del 54%. Y la cuota de mercado de su empresa matriz Intuit supera el 60%, mientras que su competidor más cercano es de sólo el 10% de. En general, para nosotros NPS iba a ser la prueba de fuego de todo — de la calidad del producto, política de precios, mantenimiento. %NPS = %de Partidarios %de los Adversarios.

De la proporción de aquellos que están dispuestos a recomendar, y pone de evaluación de producto 9 o 10, se resta el porcentaje de aquellos que expresamente no dispuesto a recomendar, para evaluar el producto de 0 a 6. Los consumidores, marcaron la evaluación 7 y 8, en esta fórmula no se tienen en cuenta. En consecuencia, cualquier empresa que lidiar sólo con dos extremos — la proporción de partidarios y la proporción de los adversarios de producto. Puesto que el hombre por naturaleza tiende a la negativa percepción de la obra, siempre problemático marcar significativamente mayor que el número de seguidores y, en consecuencia, generan un alto número de NPS.

Como todo el mundo piensa que obtener 7-8 de 10 — ya está bien. Pero en esto hay una gran diferencia entre los líderes del mercado y sólo las empresas. Aparentemente, hay dos productos, ambos funcionan bien, pero alguien dice “me encanta tu producto”, y alguien se conforma con la “normalidad”. Los que pone usted 9-10, no puede ser mucho, pero que debe ser.

Debe ser algo de la cantidad de personas que realmente “” de lo que estás haciendo y están dispuestos a escribir sobre ello las revisiones y comentarios. Estos comentarios pueden hacer que la rueda dentada de su negocio girar más rápido. 100% de nuestros usuarios reciben una carta de mí con la petición de evaluar el trabajo de Parallels Desktop para Mac en una escala de 0 a 10 a los 30 días después de empezar a utilizar este software. En promedio, sólo el 10% de los usuarios responden a esta pregunta.

Dado que no se puede mejorar lo que no , para empezar, nos hemos convertido en metódicamente trabajar con los enemigos de producto. Todos los comentarios negativos de los usuarios, que hemos recibido en el curso de NPS de las encuestas se procesaron personalmente el servicio de asistencia técnica, incluido su jefe. Durante el año “acumula” varios miles de personas descontentas.

En promedio, cuatro de cada cinco de los adversarios, hemos podido convertir en seguidores sólo a expensas de lo que les y resuelvan su problema. Mientras que el 35% de ellos son muy activos en sus recomendaciones (escriben en los foros, comentan en las redes sociales). Además de trabajar con los adversarios, sobre la base de NPS-evaluaciones tenido seriamente en cambiar de producto y de invertir en su desarrollo. Por ejemplo, en 2007-2008, el NPS ayudó a definir el descontento de la velocidad de trabajo del programa.

Por eso, hemos creado un equipo especial de ingenieros, que consecuentemente se ocupaba de que “” nuestro software, usando los mecanismos de menos el sistema operativo OS X. Hoy en día la gente dice que Windows en Mac funciona más rápido que Windows se ejecuta en el PC. Otra área de mejora, se convirtió en la más densa de la integración con Windows y Mac. Para el usuario esto significa la posibilidad de copiar y pegar textos de un sistema a otro, la apertura de los archivos de Windows a través de editores de Mac, visual de la “disolución” de las ventanas de Windows en el Mac, y mucho más.

Pero no sólo eso, para ustedes, apreciados. El usuario tiene que recomendar. Y aquí ya hemos creado un sistema de marketing, orientado a la obtención de las recomendaciones de la. Según nuestras estadísticas, el número de personas dispuestas a publicar su reseña en Amazon o iTunes (para cada país elegimos diferentes sitios) no supera el 1% del número de seguidores de la marca.

Sin embargo, tan pequeños indicadores trabajan para nosotros, especialmente cuando se trata de los exámenes y de las evaluaciones en el retail sitios. Para ellos, la calidad prevalece sobre la cantidad de. El hombre, que se recomienda es en general, el que gasta su tiempo en la preparación de útiles y útiles de exámenes. Para nosotros, los más valiosos son los exámenes que se mencionan específicas de comestibles posibilidades o escenarios de uso.

Para su preparación, el usuario puede llevar más tiempo, pero para nosotros son mucho más valioso que el de “Parallels is Awesome”. Es la otra cara de NPS — después de que tú, que lo recomendó, tú comienzas es más para amar. El hombre no directamente suscribe el hecho de que el producto es bueno, posteriormente, incluso más tiempo pasa, estudiando por su cuenta.

Hoy nuestro total NPS-índice — uno de los más altos en la industria DE la orden de 35%. Después de 2 años queremos alcanzar el 40% de. El promedio de NPS para los productos de desarrollo de software — menos del 20% de. Y ipn — 5-10%. Los europeos y norteamericanos datos de NPS de nuestro producto de muy cerca el uno al otro, y aquí, en asia son siempre muy por debajo de.

Por ejemplo, en japón los consumidores, en principio, más exigentes y echan a perder la más alta calidad, extremadamente escépticos y menos abierto a las recomendaciones de. El número de partidarios de Parallels Desktop para Mac de los países. Según los datos de R&G Technologies, , que vienen por radio y recomendaciones, se convierten en un 30% mejor que provenientes de otras formas de comercialización de los canales de.

Alrededor del 50% de los nuevos usuarios de Parallels Desktop para Mac aprenden acerca de él, de sus amigos, de los usuarios del producto. Si no fuera por estas recomendaciones, nuestros costos de marketing serían aproximadamente dos veces mayor. Si suponemos, por ejemplo, que los gastos de comercialización representan el 15-20% de las ventas y los márgenes de beneficio del 30%, es la misma diferencia entre un muy lucrativo negocio, y el negocio que gana muy poco.

NPS es simplemente la balanza, no es necesario para ellos para ajustar y apretar, si de repente ha dejado de gustar su propio peso. Este índice, la consecuencia, no la causa. Simplemente empezar a caminar 10 kilómetros al día, para medir el peso, y no se dará cuenta de cómo se bajará. Así, en nuestro caso — que acabamos de escuchar a las expectativas del cliente y compartan su opinión al público en general.

Source: google.co.uk/blog/what-startup-consultants-can-and-can-t-do-for-your-startup/

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