Como “dodo Pizza” Perdió Y Recuperó El 7,84 Millones De Rublos

Una semana antes de que el Nuevo año nos de error devuelto a los clientes 7,84 millones de rublos, eliminando más de 10 577 de transacciones. Le preguntamos bancarias de expertos, puede devolver el dinero de vuelta, y ellos respondieron. “Es poco probable”. Sin embargo, nos las arreglamos para hacerlo. Voy a contar lo que llevó a un error, como nosotros y los socios han podido resolver el problema y, lo más importante, ¿a qué conclusiones hemos hecho de esta historia.

La mañana del 23 de diciembre de 2016, el procedimiento para la cancelación de transacciones incorrectas mientras caminaba por la base de datos implementada en la versión de prueba de nuestro sistema de información “dodo la propiedad intelectual”. Un par de horas por el mal realizado la migración de los datos de prueba de la versión fue “combate” valores para la interacción con “el Yandex.Entradas”. Además, hemos utilizado un certificado de seguridad para las pruebas y las operaciones de combate. En consecuencia, han sido canceladas las transacciones reales y, además, es correcta. El sistema considera “incorrecto”, ya que en la versión de prueba cae “cortar el juego de la base de datos.

Nos dimos cuenta de esto sólo en el 24 de diciembre de 2016, cuando nuestros socios recibieron los registros de “el Yandex.Entradas” y vieron a los reembolsos, que no pasaban. Unas horas se ha ido para entender qué causó el problema. Que de inmediato se definieron dos principales condiciones que debe cumplir la solución. En primer lugar, nuestros socios — franquiciados “dodo Pizza” en ningún caso, no deben sufrir. Si no podemos devolver el dinero, devolvemos la pérdida de las herramientas de la sociedad de gestión.

En segundo lugar, el dinero que necesita para devolver hasta el año Nuevo — de lo contrario, todos los bancos cierran a las vacaciones y el franquiciado no podrá liquidar la deuda con los proveedores y los empleados. A pesar de la salida, la solución de nuestro problema de inmediato se ponga en funcionamiento el equipo de “el Yandex.De dinero”, incluyendo al director general a maría . Además, el sábado, el fundador y director general de “dodo Pizza” fedor ovchinnikov, habló sobre el tema en las redes sociales y pidió ayuda. En los puestos se mencionó que le hemos devuelto alrededor de 10 millones de rublos, y no 7,84 — en ese momento, esto fue una estimación aproximada de. Publicaciones en Facebook y en “Vkontakte” atrajo la atención de la gente daban consejos y contactos útiles.

Nos dimos cuenta de que sólo hay tres opciones para devolver el dinero. Podemos volver a cargar mediante el mecanismo de la repetición de pagos. Menos de esta opción impugnada a la legalidad. Podemos producir la cancelación de la devolución de transacciones, pero esto requería de acuerdos con los bancos asociados “el Yandex.Dinero”. Por último, podríamos simplemente hacer que los clientes devolver nuestro dinero.

Pero este escenario parecía irreal. En qué se basa la gente va a devolver el dinero y, lo más importante, cómo. Porque, recordemos, la red reúne a más de un centenar de diferentes personas jurídicas. Hasta que las tres opciones, nuestra historia ha caído en muchos de edición de perfil. Incluso hemos velado en el artículo “8 los principales fallos y cierres de 2016”, en vc.ru.

Nos aconsejaron invertir es en la estrategia de marketing y no devolver el dinero o detenerse en una opción con un voluntario de pago. Voy a tratar de explicar por qué hemos de hacerlo. Naturalmente, no podíamos permitir que por nuestro error saldarse con los socios, incluso por el espectacular curso de marketing. Por lo tanto, compensar todas las pérdidas tendría que gracias a la administración de la empresa. 7.84 millones de rublos para la red de tráfico de casi 2,9 millones de dólares al año — no es un detalle menor.

La vuelta crea la red. Los ingresos de la operadora de la compañía se compone de la realeza con el tráfico y el de cuotas, que, junto a 2016 año ascendieron a cerca de 220 millones de rublos. Cuando nos desarrollamos como una nueva empresa, pagar la inversión de capital inversiones en el desarrollo de la infraestructura y el crecimiento de los equipos de desarrollo de. Directo de la pérdida de tal magnitud — es más del 10% del importe de las inversiones involucradas en el transcurso de nuestra última ronda de inversión. Para un error de un gran precio.

Estamos dispuestos a pagar, pero querían hacer todo lo posible para evitar tal desarrollo de los acontecimientos. El lunes nos enteramos de que el equipo de “el Yandex.Dinero” llegaron a un acuerdo con los bancos asociados sobre la operación de cancelación de retorno. Los gerentes, y contabilidad “el Yandex.Dinero” hecho para nosotros un gran trabajo, ordenar manualmente más de diez mil transacciones. La pregunta es, llegarían a tiempo si los bancos-socios de realizar la operación antes de las fiestas. Nos dimos cuenta de que muchos de los clientes misteriosos de la transacción molesten a alguien o preguntas.

Hemos escrito guiones para call center, han trabajado procedimientos de análisis de reclamaciones, enviado preliminares de un SMS con la explicación y puesto en marcha una página web con formulario de contacto. Sin embargo, cuando fueron los primeros de la cancelación, nos dimos cuenta de que la situación es más difícil de lo que pensábamos. La devolución del dinero no es la típica operación de. Como regla general, usted ve su reflejo en su cuenta a la vez, y en un plazo de dos semanas. Los bancos diferentes de manera diferente practican la devolución de las tasas de sistemas.

Los clientes a veces recibe alertas por este tipo de operaciones, y a veces no. Cuando la operación de cancelación de retorno de — menos aún la típica operación de. Ni siquiera nos pudimos predecir la manera en la que los bancos emisores de tarjetas de reflejarán esta operación en los balances de sus clientes y qué le enviarán las notificaciones. En consecuencia, hemos recibido cerca de 200 llamadas de clientes. Esto es aproximadamente un dos por ciento de todas las transacciones relativamente poco.

Pero incluso 200 visitas — grave carga en los operadores, especialmente en vísperas de festivos. Por lo tanto, en la más caliente de horas para descargar un centro de atención telefónica de los clientes los gerentes de productos, director de franchayzingu y el director financiero de “dodo Pizza”. Ahora tenemos en el trabajo queda cerca de 30 de tickets. Nos puede resolver la situación con un mínimo de pérdidas. Las últimas órdenes de pago fueron enviados pago de un vuelo de la noche del 30 de diciembre de 2016.

Al día siguiente, por la mañana, casi todo el dinero de vuelta a los socios en cuenta. A qué precio. el trabajo de operaciones y gerentes “el Yandex.Dinero”. Dos quirúrgicas en sitio de la red federal de 150 pizzerías antes del año Nuevo. También hemos pagado una comisión a los bancos asociados a la operación de cancelación de transacciones cerca de 150 mil rublos y por la notificación al cliente por SMS un poco más de 40 mil de rublos.

“¿Quién tiene la culpa?” — esta pregunta la he escuchado en aquella semana, decenas de veces. Es muy interesante la pregunta, porque se supone simple y con la respuesta correcta. Pero esta es una respuesta simple, en principio, no puede ser. Partimos de la premisa de que ningún empleado no puede cometer un error, de dolo. Nosotros sólo trabajamos con los responsables y la autosuficiencia de las personas.

Y entendemos que si el error es posible, alguien es obligado a cometer. Desde el primer día “dodo Pizza”, está desarrollando su propio sistema de información. Hoy se atiende a la venta en nueve países de todo el mundo para más de 150 pizzerías. Cinco años de desarrollo, hemos pasado de la unidad de recepción de pedidos hasta el prototipo completa de nube, ERP en el sistema que administra los pedidos, el trabajo en la cocina, planificación de los gráficos, el inventario, las finanzas, prácticamente, todos los aspectos de nuestro negocio. Proporcionando tan espectacular crecimiento, que a menudo nos daban las prioridades de la elaboración de la funcionalidad necesaria operaciones del negocio, que se desarrolló en , sin necesidad de grandes inversiones.

A veces esto sucedió en detrimento de la lógica, la arquitectura o infraestructura. En el sistema surgido de la vulnerabilidad. Se los puede comparar con los fusiles cargados, en la pared. Sabíamos acerca de ellos, pero la esperanza de que ellos no disparar los “¡antes de la revisión”. Como muchas de las empresas de éxito que se han desarrollado rápidamente, hemos acumulado una masa crítica técnica de la deuda.

Sabiendo esto, el año pasado lanzamos el proyecto de del sistema — han comenzado a cambiar la arquitectura de nuestro sistema de información “dodo la propiedad intelectual”, sin interrumpir la elaboración de nuevos módulos y el apoyo de un sistema operativo en ejecución. Sin embargo, la reingeniería ha puesto por equipos diferentes. Todos tenían en común la deadline, pero cada equipo fueron sus prioridades. El proyecto fue muy distendido por el tiempo y el mal sincronizado. En consecuencia, los elementos del sistema, que son de máximo riesgo, a los seis meses del comienzo y se quedaban .

En un gran sistema con alta de código y de alta intensidad en la elaboración de los riesgos de la crítica de los errores se vuelven inmanejables. Precisamente el tipo de riesgo y ha sucedido en nuestro caso. Estamos muy contentos de que en esta hora de necesidad nos ha ayudado socio — “el Yandex.El dinero”. Los fracasos ocurren, y permiten comprender que por las personas que te rodean. Tenemos la suerte de.

Estrictamente formalizaremos proyecto con los requisitos, etapas y plazos. El propietario del proyecto será la de arquitecto de dodo de la propiedad intelectual”. Las prioridades de desarrollo en algunos de los comandos que se darán crucial en términos de daños a las zonas del sistema — balanza de pagos la puerta de enlace, la base de datos del cliente, el subsistema de seguridad y servicios con el mínimo admisible por ciento de denegación de servicio. Reforzamos nuestros QA-los procesos de contratación de un jefe de la dirección. A veces, el negocio es difícil darse cuenta de que los requisitos no funcionales a los productos, la disponibilidad, la flexibilidad, la seguridad) pueden influir en los resultados financieros de la mayor influencia que la conversión o de permanencia en el sitio.

Para nosotros, esta historia fue una buena lección.

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